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CRM常用词封面

12 12月CRM常用词词典


此文适合非CRM专业领域的营销人阅读,可收藏作为学习索引。

无论身在什么领域的营销人员,日常工作中总能碰到CRM这个概念。而一年年新人入行,总有觉得自己“并没有在做CRM”的营销人,发现出于项目需要(或者被乙方提案所迫),不得不去主动了解这个领域。事实上,只要你做营销,你就该懂一些CRM知识,特别在这个数字时代。

CRM是一个历史悠久的概念,在金融、酒店、航空等行业应用深入,你可能已经发现,这些多是最早发现并开始挖掘客户数据价值的行业,准确说,挖掘客户生命周期价值并找到其中最有价值的那20%。这就是CRM的核心,这也是它发展到今天生命力愈发旺盛、愈发被企业拥抱的原因。什么是客户生命周期呢?如果你想的是,如何在同一个客户身上发掘更多销售机会,而不是把客户当作麦子,割一茬算一茬的话,那你就在以CRM思维做营销。

1. CRM: 【传统】Customer Relationship Management,客户关系管理。【最新】Customer Relationship Marketing。CRM是通过相关有效的沟通渠道,来经营和管理客户在整个生命周期中的体验,以提高客户对品牌的亲和力,最终提高客户长期价值贡献和利润贡献,达成客户的忠诚度。

 

2. lifestage:  生命阶段。

 

3. lifecycle: 生命周期。

 

4. lifetime:  一生,全生命周期。

 

5. CLV: Customer Lifetime Value,  用户终生价值。

 

6. prospect:  潜在客户。

 

7. lead:  【通常用复数形态,即leads】潜在客户。

 

8. hot lead:  热切潜在客户,通常指购买意向较为明确,购买时间较为迫切的潜在客户,例如,春节前一个月要买车,用于春节开车回家的购车潜客。

 

9. warm lead:  温热潜在客户。相比热切潜在客户购买意向略低。

 

10. lukewarm lead:  低温热潜在客户。相比温热潜在客户购买意向更低。

 

11. cold lead:  低意向潜在客户。是潜在客户里最低的级别。

 

12. suspect:  疑似潜在客户。上述的四个阶段的潜在客户都是属于prospects,但是suspect就更低意向,甚至并没有明确购买意向,只是对品牌或产品感兴趣,例如品牌微信公众号的很多粉丝都是属于这类属性。

 

13. conversion rate:  转化率。例如,leads conversion rate,潜客转化率。

 

14. close-loop:  闭环。例,close-loop marketing,闭环营销。

 

15. AIDA model:  Awareness-Interest-Desire-Action, CRM界的经典理论,用以描述用户行为旅程的经典理论模型。在AIDA模型的基础上,后世又有很多类似的衍生,例如AISAS之类。

 

16. consumer journey:  消费者行为旅程。

 

17. loyalty program:  忠诚度计划。

 

18. membership management:  会员管理。

 

19. MOT:  Moment of Truth,关键时刻。CRM界专门用来定义在消费者行为旅程中,打动消费者的“关键时刻”。

 

20. burn points:  烧分。即积分消耗。

 

21. gain points:  积分。

 

22. points redemption:  积分兑换。

 

23. referral program:  推荐活动。【类似】member-get-member program。

 

24. activation marketing:  激活营销。指根据用户需求洞察,发送精准的内容,激活低热度或低活跃度的用户,使之产生反馈。

 

25. direct marketing:  直复营销。指直接精准到达每一位目标受众,并获得用户直接反馈的营销活动。

 

26. customer engagement:  客户卷入,指通过互动活动,激励用户介入到企业预设好的行为轨迹中来,例如通过注册有礼活动,使用户主动注册。

 

27. CAC: Customer Acquisition Center,客户获取中心。

 

28. CSC:  Customer Service Center, 客户服务中心,除了具备CAC的所有职能,更关注售前及售后服务功能,如:销售咨询,售后服务咨询及预约,投诉受理等。

 

29. inbound call:  呼入电话。

 

30. outbound call:  呼出电话。

 

31. CTI:  Computer-Telecommunication Integration,计算机电信集成。

 

32. IVR:  Interactive Voice Response,互动式语音应答,即拨打语音电话时常见的某业务请按1,某业务请按2。

 

33. customer archive:  客户档案。例,consolidated customer archive,整合的用户档案。

 

34. customer profile:  客户属性描述以及客户偏好。

 

35. database:  数据库。连线,实时支持应用,例如用户注册、登录等实时响应业务。

 

36. data mart:数据集市,是按照业务视角进行统计维度、统计规则、统计层次的定义,满足特定业务团队或部门的决策支持需求的多维度数据立方体,以丰富多样的报表形式展现给业务用户。

 

37. data warehouse:  数据仓库,是数据集市的升级版本,往往由多个数据集市组成,并以整个企业的视角整合各数据集市的数据,支持常规的报表呈现和各类数据挖掘和分析对大数据的需求。

 

38. data handling:  数据处理。

 

39. data integration:  数据整合。

 

40. data cleansing:  数据清洗。

 

41. data mapping:  数据配对。

 

42. ETL: Extract Transform Load,数据抽取、清洗及装载,是数据集市、数据仓库等大数据基础设施的数据处理过程的简称。

 

43. customer segmentation:  用户分群。

 

44. customer labelling:  为用户贴标签。

 

45. RFM模型: CRM领域被广泛应用的客户分析模型之一, 用来衡量客户价值的重要工具;RFM分别是recency、frequency和monetary,即:最近一次消费、消费频次和金额。

 

46. cross selling:交叉销售。

 

47. up selling:升级销售。

 

48. customer retain:客户留存。

 

49. customer churn:客户流失。

 

50. customer win-back:客户赢回。

 

51. Voice of Customer:简称VOC,即:客户的声音,企业通过各种渠道的调研获得客户对产品、服务即品牌形象的认知和反馈。

 

 

备注:

 

实效数位主营业务:MPO(Marketing Performance Optimization,营销效果优化)的SaaS解决方案,及配套的咨询和运营服务。

 

SaaS解决方案包括集客猎手(针对线下展售场景,供销售人员使用);CMS内容管理系统;SmartWeb千人千面的智能化网站;营销素材管理系统;客户管理系统;微信营销管理系统,等等。

 

咨询服务特别针对传统行业的互联网+转型,例如线下营销场景的数字化,整合用户身份等等。

 

运营服务主要针对企业实现营销闭环,实现基于数据驱动的PDCA。具体服务范畴包括数据整合与洞察,营销活动设计与实施等(即围绕SaaS解决方案开展实施运营,也可以单独进行。)


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